В январе малому бизнесу полезно разобрать клиентскую базу по последней покупке, частоте обращений и интересам людей. Так проще выбрать, кому предложить повторный заказ, кому напомнить о себе с полезным поводом, а кому пока не писать. Для ревизии достаточно выгрузки из учётной таблицы или системы продаж: отметьте дату и состав последней покупки, затем распределите клиентов по понятным группам и подготовьте для каждой отдельное предложение.
С чего начать ревизию клиентов после новогоднего сезона?
Соберите в одном списке тех, кто покупал у вас или заказывал услугу. Для каждого клиента запишите имя или название компании, контакт для связи, дату последней покупки, что именно он приобрёл и были ли повторные заказы. Если данных мало, начните с того, что есть: например, с истории счетов, записей в календаре или переписки с клиентом.
Затем выберите период, который подходит вашему бизнесу. Для товара с коротким сроком использования важна недавняя покупка. Для услуги, которую заказывают редко, полезнее учитывать длительность обычного перерыва между обращениями. Сравнивайте клиентов с похожим поведением, а не тех, кто покупает каждую неделю, с теми, кто обращается раз в сезон.
Не стремитесь восстановить всю историю сразу. Сначала проверьте клиентов, с которыми уже было несколько сделок или недавний контакт: по ним проще понять, что предложить и когда связаться.
Как разделить клиентов по вероятности повторной покупки?
Сделайте несколько рабочих групп. Названия могут быть простыми: «покупают регулярно», «давно не обращались», «купили недавно», «заказывали один раз». Если бизнес работает и с организациями, и с частными покупателями, заведите для них отдельные списки: причины повторного заказа и способ принятия решения у них отличаются.
| Группа | Что проверить | Какой следующий шаг выбрать |
|---|---|---|
| Регулярные клиенты | Какие товары или услуги они заказывают повторно | Предложить привычный заказ или связанную с ним позицию |
| Клиенты с недавней покупкой | Нужна ли помощь после покупки и есть ли подходящее дополнение | Напомнить о следующем этапе или предложить сопутствующую услугу |
| Клиенты, которые давно не обращались | Когда был последний заказ и что изменилось с тех пор | Написать лично и выяснить, актуальна ли прежняя потребность |
| Покупатели с одной сделкой | Что именно привело их к первой покупке | Предложить продолжение, если оно связано с исходным запросом |
Группа помогает выбрать повод для контакта, но не заменяет понимание клиента. Перед сообщением откройте его историю и проверьте, нет ли уже нерешённого вопроса или договорённости. Это убережёт от предложения, которое не подходит к текущей ситуации.
Как выбрать предложение для повторной покупки?
Свяжите предложение с тем, что клиент уже покупал. Например, после разовой консультации можно предложить следующий этап работы, если он логично продолжает прежний запрос. Для магазина поводом может стать товар, который дополняет предыдущую покупку. Если подходящего продолжения нет, лучше задать короткий вопрос о планах клиента, чем отправлять общий рекламный текст.
Формулируйте предложение конкретно: напомните, о чём договорились или что человек заказывал, назовите следующий шаг и укажите, как ответить. Не обещайте скидку только ради самого контакта. Сначала проверьте, помогает ли она принять решение и не снижает ли ценность покупки для клиента.
Если человек давно не обращался, не начинайте с упрёка или давления. Подойдёт спокойное сообщение: «Вы заказывали у нас [товар или услугу]. Подскажите, актуальна ли для вас эта задача сейчас?» Дальше предложите вариант только после ответа или с учётом прежней договорённости.
Для новых направлений сначала проверьте, есть ли спрос у прежних клиентов. Подход к такой проверке разобран в материале о проверке спроса на новую услугу до вложений.
Каких ошибок избежать при работе со списком?
- Отправлять одно и то же предложение всем клиентам, не учитывая их покупки и историю общения.
- Считать давнюю покупку подтверждением интереса к новой услуге без разговора с клиентом.
- Предлагать дополнение, которое не связано с прежним заказом или запросом.
- Не отмечать ответы и результат контакта, из-за чего через месяц приходится начинать разбор заново.
- Собирать таблицу с лишними полями, которыми никто не пользуется.
После каждого разговора зафиксируйте короткий итог: клиент заинтересовался, попросил связаться позже, отказался или заказал. Добавьте дату следующего действия, если оно согласовано. Через некоторое время по этим отметкам будет видно, какие поводы приводят к повторным заказам, а какие сообщения остаются без ответа.
Для самостоятельного разбора обсудите список с коллегой или предпринимателем, который знает вашу аудиторию. Встречи сообщества помогают сверить подходы с практикой других владельцев бизнеса; такой формат можно организовать, например, как мастермайнд-группу для предпринимателей.
На этой неделе выберите одну группу клиентов, подготовьте для неё подходящий повод и свяжитесь с несколькими людьми лично. Запишите ответы и назначенные следующие шаги, затем используйте эти наблюдения для дальнейшей ревизии.
